Жіночі теревеньки - сайт для кожної жінки
21-08-2017, 23:10

Як скласти скрипт "холодного дзвінка". Скрипт ("холодний дзвінок"): приклад

Рекламний блок

У сфері продажів часто використовуються "холодні дзвінки". З їх допомогою можна ефективно продати товар, послугу, призначити зустріч для подальшого обговорення умов угоди. У ряді випадків для здійснення "холодних дзвінків" використовуються скрипти. Що це таке? Які критерії їх ефективного задіяння?

Для чого вони потрібні?

Трохи теорії. "Холодний дзвінок" - чим він відрізняється від "гарячого"? Все дуже просто. Він передбачає розмову з людиною або компанією, з якою до цього у абонента не було ніяких контактів (дистанційне знайомство). У свою чергу, "гарячий" дзвінок" - це відпрацювання вже наявних контактів з метою підтримання зв'язку з партнером або укладення нової угоди з ним.

скрипт холодный звонок

Власне, для чого потрібні "холодні дзвінки", скрипти яких ми збираємося вивчати? Яка їхня практична ефективність для бізнесу? Експерти відзначають: використання "холодних дзвінків" - один з найбільш доступних і дієвих методів продажів. Ця методика покликана, насамперед, економити час менеджера в співвіднесенні з показниками результативності. Задіяння багатьох інших каналів продажів (таких, як, наприклад, розсилки) не завжди дає такий же ефект.

Багато експертів упевнені: спілкування з клієнтами як таке, безвідносно до того, "холодні" дзвінки або "гарячі", - один з головних критеріїв успішності бізнесу. Хоча б тому, що цей інструмент, на відміну від різного роду електронних каналів (соцмереж, e-mail), апелює до природної потреби людини - говорити з собі подібними.

холодные звонки скрипты

Це просто

"Холодні дзвінки" здійснювати нескладно. Хоча б з технічної точки зору, адже звичайний телефон є практично у всіх офісах. Нескладно їх здійснювати також і з точки зору підготовки. Навіть якщо людина не звик до спілкування по телефону, у нього є вірний помічник - готовий сценарій. Або, по-іншому, скрипт. "Холодний дзвінок" з його допомогою перетворюється чи не на рутинну роботу, але в той же час неймовірно захоплюючу. Якщо ми застосуємо вдалий скрипт, "холодний дзвінок" допоможе відмінно заробити. Але яка ймовірність того, що використовуваний нами сценарій забезпечить продаж?

Секрети

Одна з найбільш поширених цілей, яку покликаний вирішувати скрипт холодного дзвінка, - призначення зустрічі абонента з тим, з ким ведеться розмова. Тобто, ймовірно, з потенційним клієнтом компанії. У деяких випадках менеджер може задіяти, здійснюючи "холодні дзвінки", скрипти продажу в чистому вигляді, умовляючи клієнта щось купити без зустрічі. Все залежить від конкретної задачі і від специфіки товару або послуги.

холодные звонки скрипты продаж

Тому, вибираючи оптимальний скрипт, необхідно впевнитися, що він підходить для нас, виходячи з усіх актуальних критеріїв. Читаємо сценарій і вирішуємо, оптимальний він для зустрічі або ж краще адаптований як раз для продажу. Після цього вивчаємо структуру скрипта.

Потрібен шеф

У практиці продажів основний акцент робиться на взаємодії менеджера компанії, яка виробляє товар та надає послуги, і людини, що приймає рішення на стороні фірми-клієнта. Часто це керівник топ-рівня, і додзвонитися до нього прямим способом не завжди можливо. Адаптовані до тієї задачі, яку виконують "холодні дзвінки", скрипти іноді поділяються на два підвиди. Перший з них найкращим чином складений для того, щоб добитися розмови з "шефом". Другий, у свою чергу, містить інструкції, застосовні до бесіди з людиною, яка приймає рішення. У рамках першого сценарію менеджер з продажу, як правило, спілкується з людьми, статус яких по відношенню до "шефа" спочатку невідомий. Відповідно, в скрипті можуть бути прописані механізми, за допомогою яких той, хто телефонує, вивідує інформацію про те посадову особу, з яким бажано поговорити.

Таким чином, ми, виходячи із специфіки завдання, визначаємо, яку частина скрипта задіяти - першу або відразу ж другу. Після починаємо пильно вивчати зміст сценарію. Аналізуємо те, наскільки він буде ефективним.

Критерії ефективності скриптів

У нас є скрипт. "Холодний дзвінок" - основний інструмент. Як забезпечити результат? Які критерії ефективності скрипта? Умовимося, що перед нами завдання - розмова з людиною, яка приймає рішення. Ми додзвонилися до "боса" або у нас є його прямий телефонний номер.

1. Готовий скрипт "холодного дзвінка" повинен, насамперед, містити посилання на вагомий інформаційний привід звернення в компанію. Фахівці вважають, що в хорошому сценарії не повинно передбачатися прямого зазначення мети дзвінка, якою є продаж або зустріч з людиною, яка приймає рішення. Важливо, щоб в скрипті була прописана фраза, яка як мінімум забезпечить те, щоб співрозмовник менеджера поставився з розмови небайдуже.

Короткий приклад скрипта холодного дзвінка, який здатний зацікавити того, хто на іншому кінці дроту: "Добрий день. Наша компанія займається продажем інноваційних методів зберігання комп'ютерної інформації великого обсягу. Це могло б бути цікаво вам?". На ділі ми продаємо флешки оптом. Але якщо б ми з ходу зізналися: "Хочу запропонувати вам купити флешки", то співрозмовник, певно, відмовився б продовжувати розмову, адже інфопривід явно не "чіпляє".

2. Скрипт зобов'язаний передбачати діалог, а не монолог. Всі справ в тому, що у співрозмовника, якщо розмова почалася, як правило, виникають питання, думки, судження. В тому числі і ті, що стосуються конкурентів. Він може сказати: "Ой, мені флешки не потрібні, я користуюся пристроями від "Альфабета Електронікс", вони мене цілком влаштовують". Абсолютно неприпустимо, щоб в скрипті були підказки виду: "Та ви що, "Альфабета" - це ж минуле століття!". Потрібно поважати думку, і, що важливо, вибір співрозмовника.

Приклад скрипта "холодного дзвінка" з правильним варіантом: "Відмінний вибір! Хочете побачити пристрій з поліпшеними порівняно з продукцією цього бренду характеристиками?"

3. Дотримання вказівок скрипта обов'язково призводить до результату. До одного з трьох. Перший - відмова. Причому не треба його плутати з запереченням, яке найчастіше звучить так: "Немає часу, вибачте". Другий - зустріч. З тим, щоб показати флешки, на голову перевершують конкурентів за характеристиками. Третій - згода поговорити пізніше.

Скрипт холодного звонка образец

Це, безумовно, лише кілька базових критеріїв. Зараз ми перейдемо до більш розгорнутим прикладів залучення готових сценаріїв телефонних продажів. У кожному з них застосована методика, яка може позитивним чином вплинути на рішення співрозмовника. Тобто логіка скрипта будується з акцентом на той чи інший аспект, що виражає переваги продаваного продукту або послуги.

Взаємовигідна співпраця

Отже, розглянемо можливий сценарій "холодного дзвінка" (зразок). Ми дзвонимо власнику булочної і пропонуємо йому купити круасани з нашої власної приватної пекарні. Головне, чим ми будемо мотивувати майбутнього партнера, - перспектива взаємовигідного співробітництва.

Дзвонимо і відразу викладаємо суть справи: "Пропонуємо вам взаємовигідну співпрацю". Але це не все. Відразу ж обґрунтовуємо: "Пропоновані круасани, і це доведено на прикладі десятків наших партнерів, збільшать вашу виручку на 15%".

Пример скрипта холодного звонка

Рентабельність булочних зараз порівняно невисока - конкуренція велика. І тому власник закладу як мінімум вислухає подробиці. Які, зрозуміло, "ми обговоримо з вами при особистій зустрічі". Всі. Далі до справи приступають офлайнові техніки продажів. Скрипт "холодного дзвінка", зразок якого ми зараз розглянули, виконав свою функцію.

Менеджер з продажу, найімовірніше, покаже графіки, на яких буде показано: круасани за своїм цінового сегмента і споживчим якостям ідеально вписуються в меню булочної. І тому їх активно купувати разом з іншими видами випічки до чаю, що в кінцевому підсумку повинно збільшити обороти продажів.

Більше клієнтів

Наступний сценарій, який ми можемо привести в приклад, - мотивація на базі перспектив залучення більшої кількості клієнтів. Шаблон скрипта "холодного дзвінка" може містити такі фрази. "Ми пропонуємо продукт, який значно розширить вашу цільову аудиторію", - викладемо суть справи власнику булочної. Не забуваємо в черговий раз послатися на успішний досвід численних партнерів. Далі - зустріч, на яку відправляється досвідчений менеджер. Ми використовували скрипт, "холодний дзвінок" відпрацювали.

Холодные звонки скрипты риэлторов

Швидше за все, менеджер при зустрічі з власником закладу акцентує увагу на тому, що з появою в меню булочної круасанів клієнтські групи поповняться людьми, які цінують якісні солодощі - це діти, люди старшого покоління. В принципі, за рахунок цього ж механізму, ймовірно, збільшиться і виручка.

Я все про вас знаю

І ще один цікавий варіант. В його основі лежить вміння приємно здивувати співрозмовника знанням фактів про нього. При цьому їх достовірність може і не грати ролі. Чому? Дивимося приклад.

"Привіт. Нам підказали, що ваша булочна спеціалізується на продажу свіжих круасанів на бездрожжевом тесті. Це дуже рідкісний сегмент. Хочете, обміняємося досвідом?"

Власник булочної, навіть і гадки не мав про те, що його фірма випікає круасани без дріжджів, як мінімум здивується. Але з високою ймовірністю погодиться на зустріч, так як співрозмовником на ній буде людина, яка цією технологією начебто володіє. От буде цікаво дізнатися, як печуться дуже смачні круасани! Майже напевно відбудеться зустріч, де менеджер з продажу нашої пекарні дасть скуштувати круасани булочнику, але ні за що не розповість йому рецепт. Однак контракт на поставку випічки обов'язково буде підписаний.

Приклади з продажами

Вище ми розглянули варіант, при якому сценарії дзвінків використовуються для призначення зустрічі. На цьому робиться акцент. Тепер же спробуємо вивчити ситуації, при яких задіюються (якщо вирішено практикувати "холодні дзвінки") скрипти продажів. Тобто мета розмови - не наступна зустріч, а висновок певних контрактних домовленостей по телефону.

Візьмемо для прикладу такий сегмент, як інтернет. Ця послуга - одна з найбільш затребуваних в Росії. Конкуренція досить висока (хоча сильні позиції монополістів), і багато абоненти часто змінюють одного провайдера на іншого, почувши, що де-то тарифи за ту ж швидкість дешевше або зв'язок якісніше.

Скрипт холодного звонка реклама

Головна рекомендація тут - відразу ж акцентувати увагу на конкурентних перевагах пропозиції. Якщо провайдер точно гарантує, наприклад, що ціна буде нижче, ніж в середньому по ринку, на 20%, даний факт одразу треба озвучити. Якщо співрозмовник вкаже найменування свого провайдера, не варто конкретизувати, що саме цей постачальник програє в ціні нашої компанії. Варто обмежитися дипломатичною фразою "ваш провайдер працює в рамках середньоринкових розцінок". Невеликий логічний висновок клієнт зможе зробити сам, при цьому абонент проявить повагу до попереднього вибору: якщо людина до цього знайшов провайдера з середніми по ринку цінами, то що тут поганого? Однак ми запропонуємо дешевше. Якщо це, звичайно, наша основна конкурентна перевага. Компонент, який ніколи не повинен включати призначений для користування менеджерами в сегменті послуг зв'язку скрипт "холодного дзвінка", - реклама. Повинно звучати конкретна пропозиція - підключитися. Або залишити контактні дані для заявки.

Кого ще можуть сильно виручити "холодні дзвінки", скрипти? Ріелторів, звичайно ж. Щоправда, більшою мірою для одного сегмента - комерційної нерухомості. З питань придбання квартир люди, як правило, самі дзвонять. Аналогічно робимо акцент на конкурентних перевагах виробничих потужностей або офісів. Такими можуть бути розташування в центрі міста, недалеко від метро, біля магазинів і т. д. Оскільки мова не йде, як у випадку з провайдерами, про протиставлення своєї пропозиції іншого бренду (як правило), продавець цілком може висловити клієнтові все, що він думає з приводу поточного орендованого ним приміщення. І як слід нахвалитися своє.

Скрипти хорошого тону

Яка б мета ні стояла перед менеджером з продажу, виключно важливо витримувати тактовність і ввічливість у спілкуванні з співрозмовником. Навіть якщо він сам до того не має, вважаючи за краще відповідати різкими фразами. У більшості випадків співрозмовника цілком можна перебудувати на потрібний емоційний лад, що сприяє більш конструктивного діалогу.

Що ще може бути ознакою гарного тону в "холодних" телефонних продажах? Коректність формулювань. Правильніше говорити не "давайте спробуємо", а "ми пропонуємо вам". Не "ви захочете", а "у вас може виникнути бажання" і т. д. Перш ніж використовувати скрипт, слід перевірити його на предмет дипломатичності формулювань.

Важливо гранично коректно завершувати розмову, навіть якщо він не привів до бажаного результату. Цілком ймовірно, що цього ж людині доведеться дзвонити ще раз з аналогічною пропозицією, але при новому підході або ж з іншою ідеєю. Буде чудово, якщо Ф. В.о. менеджера з продажів буде асоціюватися з ввічливістю і тактовністю.

Таким чином, якісні скрипти повинні відповідати представленим вище рекомендацій. Головна умова їх використання - максимальна автоматизація сценарії спілкування. Менеджер з продажу, в принципі, повинен не тільки дотримуватися тексту, зачитувати його до потрібної інтонації. Скрипт головним чином призначений для того, щоб полегшити роботу спеціаліста з продажу. Це не теоретичний посібник, а практичний інструмент, покликаний давати результат.

Рекламний блок

Обов'язково для перегляду